ホテル・旅館といった宿泊業界は慢性的な人手不足や高騰する運営コストに直面し、DXの推進が求められています。本記事では、ホテルDXとは何かを確認し、現状と課題、取り組むメリットや注意点を解説します。さらに、実際にDXに取り組んでいるホテルの事例も紹介しますので、参考にしてください。
ホテル・旅館におけるDXとは？
ホテル・旅館におけるDXとは、ホテルや旅館などの宿泊施設が最新のデジタル技術を活用することで、経営戦略と顧客体験そのものを変革する取り組みです。初めに、DXとは何か、デジタル化と何が違うのかを確認します。
そもそもDXとは
DX（Digital Transformation：デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術とデータを活用し、業務・組織・文化を変革し、新たな価値を創出する取り組みのことです。単なるツールの導入ではなく、デジタルを通じた経営そのものの変革を意味します。
ホテルにおいては、最新のデジタル技術を用いて、従来の「おもてなし」のあり方や、収益を生み出すためのホテル運営の仕組みそのものを再構築すること。フロントや清掃といった現場オペレーションだけではなく、予約管理・マーケティング・エネルギー制御までを含めたホテル全体の価値連鎖を最適化することを指します。
デジタル化との違いとは
DXと混同されやすい言葉にデジタル化があります。
デジタル化とは、アナログ業務にデジタル技術を導入して効率化や省人化を図ることです。例えば、紙の予約台帳をオンラインシステムに切り替えるなどがあります。
一方、DXはデジタル化によりビジネスモデルそのものを変革し、競争力を高めていくこと。過去のデータを分析し、宿泊者の動向やニーズをつかんで新プランを生み出すなどといった、ホテル運営全体を進化させる取り組みがDXです。
ホテル・旅館におけるDXの現状と課題
ホテル・旅館などの宿泊業界では観光客の多様化するニーズへの対応や慢性的な人手不足といった課題から、DX推進の必要性が高まっていますが、他業界に比べて取り組みが遅れているのが現状です。
宿泊業界におけるDXの現状
宿泊業界では、人手不足の深刻化・顧客ニーズの多様化・オンライン旅行代理店（OTA）の台頭による競争激化といった構造的な課題を背景に、DXが注目されています。その一方で、宿泊業のDX導入率は他業界に比べて低水準にいます。
情報処理推進機構（IPA）の「DX白書2023」によると、宿泊業・飲食サービス業によるDX取り組み企業の割合は20％にとどまっています。情報通信業・金融業・保険業の約45％に比べてかなり低い割合です。
宿泊業界はデジタル化の必要性を強く認識しながらも、取り組みが進まない、あるいは取り組んでいても成果を実感できていない状況にあります。
宿泊業界が抱えるDX推進の課題
宿泊業界でDX推進が進まない主な要因には、IT人材の不足、DXへの投資余力が少ない中小規模ホテルが多いことなどが挙げられます。
なかでもIT人材の不足は深刻です。専門知識を持つ人材の採用や育成が困難であり、現場スタッフは日々のルーティン業務に追われ、デジタル変革に割ける人手が確保できていません。
またDXへの投資余力の少なさも要因のひとつです。多くの中小規模のホテルや旅館にとって、初期費用や運用費は大きな負担です。他にも、「おもてなしは人がおこなうもの」といった価値観が根強く、DXに抵抗が生まれるケースもあります。
ホテル・旅館でDX推進できる業務例
ホテル・旅館の業務は多岐に渡ります。ここでは、宿泊予約からフロント、清掃、レストラン運営まで、DX化を推進できる主な業務を紹介します。
宿泊予約・顧客管理業務
PMS（予約管理システム）の導入や、OTA（オンライン予約サイト）との連携によりDX推進が可能です。
従来の電話や紙台帳での管理は、受付時間の制限や入力ミス、情報共有の煩雑さといった課題がありました。
オンライン予約の導入により24時間・多言語対応が可能となり、予約情報をリアルタイムで一元管理可能です。これにより、ダブルブッキング防止や空室管理の精度向上、電話対応の削減を実現します。
RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用すれば、予約内容の確認や変更処理などを自動化でき、担当者の作業負担を軽減しながら人手不足対策に。さらに蓄積した予約データの分析で、販売戦略や価格設定の最適化にもつなげられます。
フロント業務（チェックイン・チェックアウト）
チェックイン・チェックアウトの対応や、宿泊客への案内といったフロント業務もDX可能です。
スマートチェックインの導入により、宿泊客の待ち時間を短縮し、非接触で手続きを完了できます。顔認証技術を活用すれば、本人確認や鍵の受け渡しまでを自動化。フロントの混雑緩和と人件費削減が可能です。
さらにAIチャットボットを導入することで、宿泊客からの問い合わせに24時間多言語対応できます。フロントへの電話問い合わせが減少し、業務効率化と顧客利便性の向上を両立できます。
清掃・館内業務
清掃業務のDXには、自律走行型清掃ロボットの導入があります。ロビーや廊下といった共有スペースを自動で清掃可能です。
人感センサーを活用すれば、大浴場や客室の入退室を検知して清掃タイミングを最適化できる仕組みを構築可能。無駄な作業を減らし、効率的に館内環境を維持できます。
また清掃スタッフとフロントスタッフの連携をデジタル化する動きも広がっています。従来、内線や紙のメモで行っていた客室清掃の連絡を、タブレットやスマートフォンでリアルタイムに共有します。これにより、清掃完了と同時にフロントが利用可能な客室を把握できます。
人手不足が課題となる宿泊業界において、ロボット清掃は生産性向上の有効な手段といえるでしょう。
レストラン業務
レストラン業務も、DXによって効率化が進んでいる領域です。
特に注目されているのが、自律走行型の配膳ロボットの導入です。料理を自動でテーブルまで運ぶ仕組みを導入すれば、スタッフの移動時間を削減させ、サービス業務へ専念できるのが魅力です。
すでに大手ホテルや飲食チェーンでも導入が進み、人手不足への対応や顧客満足度の向上に寄与しています。
ホテル・旅館がDXに取り組む3つのメリット
DXの導入は単なるデジタル化ではなく、人手不足の解消・コスト削減・顧客満足度の向上を実現するための経営戦略です。ホテル・旅館がDXに取り組むことで得られる3つの主なメリットを紹介します。
1. 人手不足の解消が期待できる
スマートチェックイン機や予約管理システムを導入すれば、受付業務を自動化できます。清掃や配膳の分野でもロボットが一部の業務を代替可能です。限られた人員で安定的に運営できるようになり、スタッフ一人ひとりの負担を軽減します。
その結果、従業員はより付加価値の高い業務や顧客対応に集中でき、業務効率化と離職率低下の両立が可能に。DXの推進は単なる人手不足対策ではなく、「人が辞めない職場環境」をつくることにもつながります。
2. コスト削減につながる
DXの導入によって、ホテルの業務プロセスを自動化し、人件費や運用コストの削減と生産性向上を実現。フロント業務や清掃、配膳サービスを効率化でき、限られた人員で高品質なサービスを維持できるようになります。
スマートルーム技術やエネルギーマネジメントシステム（EMS）を活用すれば、空調・照明・電力使用量を最適化し、光熱費を削減できます。
さらに、DXによる収益管理の仕組みを導入すれば、未稼働の客室数や季節的な市場動向、予約件数、顧客満足度などのデータを連携・分析可能です。空室率の低減と価格設定の最適化ができます。収益性の向上に加え、人件費や過剰在庫・フードロスの抑制など、全体的なコスト削減につながります。
3. 顧客満足度を向上できる
ホテルがDX化を進める最大の目的は、顧客満足度の向上です。
スマートチェックインの導入により、到着時の待ち時間を解消し、デジタルキーでスムーズに客室へアクセス可能に。またAIチャットボットや客室タブレットの活用で、多言語24時間対応の問い合わせ対応や館内案内が可能です。
さらに、CRM（顧客管理システム）を活用して宿泊履歴や嗜好データを分析すれば、顧客の好みに合わせたパーソナライズされた情報提供やおもてなしが可能になります。
このような取り組みにより、顧客の体験価値（CX）が高まり、リピート率の向上や口コミによる新規顧客の獲得へとつながります。
ホテル・旅館がDXに取り組む際の注意点
DXを成功させるには、システム導入だけでなく組織全体の理解と体制づくりが欠かせません。ホテル・旅館がDXを推進する際に直面しやすい課題と、その対策を解説します。
現場の協力と理解が必要
DXの成功には、現場スタッフの協力と理解が欠かせません。理解を得ていないと、現場スタッフが業務変更に不安や負担を感じ、DX導入に抵抗が生じることも。
スタッフの協力と理解を得るには、DXの目的やメリットを積極的に説明することが大切です。スタッフに変革の必要性を理解してもらうことで、協力が得られやすくなるでしょう。
一度にすべてを変えるのではなく、段階的に推進するのも大切です。段階的に推進することで、現場の混乱を最小限に抑えられます。また、経営層がDX推進に関与し、積極的な姿勢を示すことも必要です。経営層の方針が明確になれば、スタッフは安心して変化に対応できます。
投資効果を明確にする
ホテル・旅館のDX化を進める際は、投資効果を明確にします。導入によって、どれだけの効果が見込めるのかを定量的に算出しましょう。具体的には、システム導入による人件費削減や業務効率化、顧客満足度向上によるリピート率の増加などです。
DXは一時的なコスト削減ではありません。中長期的な競争力強化のための投資です。投資が将来的にどの程度の収益改善やコスト削減につながるのか、効果を見える化するのがポイントです。
セキュリティ対策を徹底する
ホテル・旅館のDXでは、予約情報や顧客データなどの個人情報を扱うため、徹底したセキュリティ対策が必要です。不正アクセスや情報漏えい、システム障害が発生すれば、業務が停止するだけでなく、ホテルの信頼を著しく損ねる恐れがあります。
強固なファイアウォールの導入やデータの暗号化、アクセス権限の管理に加え、定期的なセキュリティ監査などを行いましょう。
システムだけではなく、スタッフの意識向上も重要です。情報管理やセキュリティに関する教育を行い、リスクに対応できる体制を構築してください。
成功事例から学ぶホテル・旅館のDX実践例
ここからは、実際にDXを導入して成果を上げているホテルの事例を紹介します。DXを検討する際の導入イメージや効果をつかむための参考にしてください。
アパホテル｜アプリ連携チェックインでフロント業務を省力化
アパグループ株式会社は、特にアフターコロナ時代の顧客ニーズに対応するため、DXを推進しています。
代表は、独自の「トリプルワンシステム」です。予約・チェックイン・チェックアウトの3つのプロセスを非接触でスムーズに行えるように設計しています。
宿泊者は、予約と事前チェックインをスマートフォンで完結できます。決済方法を事前に登録しておけば、当日はスマホをかざすだけでチェックイン完了です。この「1秒チェックイン」により、顧客の手間と時間を大幅に削減できました。
社内では、DXによって事務的業務が削減され、スタッフは接客に集中できるように。その結果、サービスの質が向上しています。
他にもチェックアウト情報を清掃担当スタッフへ即座に連携します。このように業務全体の効率化を実現しました。
箱根町 湯本富士屋ホテル｜清掃ロボで清掃時間を短縮
箱根町の「湯本富士屋ホテル」では、清掃業務の効率化を目的に清掃ロボットを導入しました。この取り組みは、神奈川県「ロボット実装促進センター」による支援制度「導入実証サポート」を活用し、人手不足対策とスタッフの負担軽減を目的として実施されたものです。
ロボットが床面の清掃を自動で行うことで、スタッフは細部の清掃に集中できるようになり、清掃範囲は約3.4倍に拡大。清掃時間が約10〜20％短縮し、外部委託スタッフを1〜2名削減できる体制を実現しました。
なお、検証キットによる測定ではロボット清掃が人の作業よりも高い除去性能を示し、清掃品質の均質化も確認しています。
名古屋プリンスホテル スカイタワー｜配膳ロボで人員再配分
名古屋プリンスホテルスカイタワーのブッフェレストラン「Sky Dining 天空」は配膳・運搬ロボットを導入しました。
従来、人手不足により接客に注力できず、顧客を待たせてしまう、下膳が溜まって店内の見栄えが悪い、といった課題を抱えていました。
配膳・運搬ロボットにより、1日約100往復、3.3時間の運搬作業を代替。月約16万円分の人件費を削減できました。
ロボット導入後は下げ場の常駐スタッフが不要になり、サービススタッフをホールに配置できるようになりました。スタッフが接客に注力できるようになり、顧客満足度スコアが向上しています。
省人化と清掃品質を実現！アイリスオーヤマの業務用清掃ロボット
人手不足やコスト削減といった現場の課題を解決するため、ホテルや旅館といった宿泊施設でも清掃ロボットの活用が広がっています。アイリスオーヤマの業務用清掃ロボットは、直感的な操作と高い清掃力で多くの施設で採用されています。
Whiz i アイリスエディション
Whiz i アイリスエディションは、オフィスや工場、店舗、公共施設などで活躍する業務用清掃ロボットです。
スタートボタンひとつで自動清掃を開始、操作もシンプル。障害物を検知して回避し、変化する環境にも柔軟に対応します。最大3.6時間の連続稼働で約1,800㎡をカバーします。さらに、遠隔管理ツール「Whiz Connect」で清掃状況を把握可能です。
人手不足解消や清掃コストの削減、業務効率化に効果的です。
<「Whiz i アイリスエディション」の詳細はこちら>
清掃ロボット BROIT
BROITは、水拭き対応の業務用清掃ロボットとして高い洗浄力と操作性を両立します。
日本の清潔志向に応える3つの清掃モードで、床材や汚れに応じて最適な洗浄が可能です。誰でも使いやすい直感的な操作画面で簡単に清掃スタートします。バッテリー・水タンクは交換式で、連続稼働にも対応します。さらに障害物や人を検知するセンサーで走行も安全。
メンテナンスがしやすい構造とクラウド監視による安心サポートも完備しています。
< 「BROIT」の詳細はこちら >
Phantas アイリスエディション
Phantas アイリスエディションは、吸引から掃き掃除、水洗浄、モップ掃除と多彩な機能を備えた清掃ロボットです。
自動充電も可能で、コンパクトなサイズが特徴です。アプリを使ってスマートフォンから清掃タスクのスケジューリングや、清掃実績のデータを確認できます。
また障害物に対して0cmまで接近して清掃できるのもメリット。障害物回避能力に優れ、リアルタイムで障害物を察知しスマートに避けて走行できます。
<「Phantas アイリスエディション」の詳細はこちら>
Scrubber 50 Pro アイリスエディション
Scrubber 50 Pro アイリスエディションは、大規模施設に最適な清掃ロボットです。
1回の充電で900㎡の範囲を清掃可能。オート充電と循環の機能を組み合わせると最大4,000㎡を清掃できるため、大規模施設にも対応可能です。6種類のパッドとブラシがあり、用途や床材に最適な清掃コンディションを実現できます。
<「Scrubber 50 Pro アイリスエディション」の詳細はこちら>
ホテル・旅館DXを推進し、持続可能な経営を目指そう
ホテル・旅館のDXとは、単なるデジタル化ではなく、人手不足を解消し、業務効率化や顧客満足度の向上を実現するための変革手段です。予約管理やフロント業務、清掃などにデジタル技術を取り入れることで、現場の負担を減らしながら収益性を高めることが可能です。自社の規模や課題に合わせてDXを取り入れて持続可能な経営を目指してみませんか。
※こちらに掲載されている商品情報・価格・キャンペーンは掲載日時点での情報です。
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