QSCとは、Quality（クオリティ）・Service（サービス）・Cleanliness（クレンリネス）の頭文字をとった言葉です。飲食店を経営するために重要な指針で、お客様に満足してもらえるように実践すべきことと言えます。本記事ではQSCの意味、重要視されている理由、向上するために必要なポイントなどを解説します。
QSCとは飲食店を経営する上で重要な3つの指標
QSCとは、Quality（クオリティ）・Service（サービス）・Cleanliness（クレンリネス）の頭文字をとった言葉のこと。主に飲食店を経営する上で必須になる3つの指標です。まずはそれぞれの意味を見ていきましょう。
Q｜Quality（クオリティ）
クオリティは「サービスの質」のことです。飲食店で提供される料理の味や食材の鮮度だけではなく、盛り付けや提供スピードなども含まれます。飲食店の場合、いかにお店の雰囲気や外観が魅力的であっても、提供されるメインの料理の質が伴っていなければ、お客様の満足度が下がる可能性があります。
価格設定も重要で、お客様が感じるクオリティよりも価格を高く設定してしまうと客足が遠のいてしまうかもしれません。サービスの質を落とさず、維持・向上するにはクオリティの定期的なチェックが必要です。
S｜Service（サービス）
サービスとは「接客の品質」のことです。お客様への態度・言葉遣い・声かけのタイミング・コミュニケーションの取り方などが含まれます。料理の品質が高くても、サービスの品質が低いとお客様の満足度は下がる傾向にあります。
予約・入店・オーダー・料理の提供・退店の各段階で、サービスの品質に配慮するのがQSC向上のためにも重要です。お客様に気持ち良く過ごしてもらうために、サービスの向上を目指しましょう。
C｜Cleanliness（クレンリネス）
クレンリネスは「お店や従業員の清潔さ」を指します。口に入れるものを扱うため、食器の清潔さはもちろん、客席のテーブルやイス、レジ付近、床や壁、トイレ、調理場などの清潔さには特に気を遣う必要があります。お店側は清潔にしているつもりでも、ふとした瞬間に汚れている部分がお客様の目に触れてしまうと、お客様の満足度は低下してしまうでしょう。
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従業員の着ている制服やエプロンの汚れ、爪が伸びていないかなどもチェックします。店内の清掃や従業員の身だしなみ、髪や爪のチェックを徹底して衛生面の管理を万全にします。
QSCが重要な理由
QSCは売り上げに影響を及ぼします。飲食店が利益を得るには新規のお客様やリピーターの獲得が必要です。QSCが低いと「他の人にはおすすめしたくない」「再来店はしたくない」と思われ、客足が遠のく事態になる可能性があります。また、SNSで悪い口コミを投稿されたり、口コミサービスにネガティブな投稿をされたりするリスクもあります。
初来店から次につなげるには、提供される料理や従業員の接客、清潔さを維持・向上するための指標であるQSCは欠かせない要素と言えるのです。
QSC向上のために行うべきこと
QSCを向上させるには、お客様から見た意見が重要です。アンケートを実施・分析し、改善に向けて行動しましょう。ここではQSCの向上のために行うべきことを3つ解説します。
①お客様アンケートを実施する
QSCを向上するにはお店側から見たものとは別に、お客様が感じたものを汲み上げて活かすことが重要です。お客様アンケートを実施して、お客様から見たお店の現状を回答してもらいましょう。
まずはアンケートを作成して、客席のテーブルに設置またはオンラインで回答してもらいます。
＜アンケートの項目＞
● 料理のおいしさ
● 料理を提供するスピード
● 従業員の接客態度
● お店の清潔感
● 総合的な満足度
● お店を知ったきっかけ
回答欄に「とても良い・良い・普通・悪い・とても悪い」などの項目を記載しておくと、当てはまる項目に印を付けるだけなので、お客様の負担になりにくいです。
②アンケートの分析と改善案を共有し実践する
アンケート結果を集計し、お客様が不満を感じている部分、お店側に不足している部分などの問題点を洗い出します。問題点をもとに具体的な改善案を策定・共有します。アンケートに「お店の床に汚れている部分があった」とあれば清掃の徹底・専門業者への清掃依頼・清掃ロボットの導入、「従業員の態度が良くなかった」とあれば接客方法の指導など。
マニュアルを作成して、QSCの均一化を図るのも良いでしょう。アンケート結果を分析し、従業員と共有・問題点の解決に取り組んでください。
③従業員の満足度も向上させる
QSCを向上させるには、従業員の満足度を向上させることも大切です。満足度が低いと仕事へのモチベーションが上がらず、QSCも低下する可能性があります。従業員の満足度を向上させるには、福利厚生の充実や勤務時間の見直しなど、働きやすい環境を整えることが大事です。従業員の満足度が向上し店舗内の士気が上がると、おのずとQSCの向上につながるでしょう。
近年求められている新たなQSC＋αとは
近年はQSCにプラスで求められているものがあります。共通しているのはお客様に満足してもらうために実践できること。気持ち良く過ごしてもらい、また来たいと思ってもらえるよう実践できる3つの言葉を紹介します。
QSC＋H／Hospitality（ホスピタリティ）
QSCにHospitality（ホスピタリティ）を足したもの。ホスピタリティとは「おもてなし」のことで、一人一人のお客様に喜んでもらえるよう、あらゆる角度から気持ちの良いサービスを提供できるよう行動します。
例えば、食事中にお箸を落としたら声かけをして新しいお箸を持ってくる、注文した食事のボリュームが人数より多くなりそうであれば、量の確認や調節をすることなどが該当します。
QSC＋V／Value（バリュー）
Value（バリュー）は価値を指します。他店とは異なる価値を提供すると、お客様の満足度が高まりリピーターになってくれる可能性が上がります。期間限定メニューや公式SNSをフォローするとクーポンがもらえるなど、工夫を凝らして価値提供をしましょう。
QSC＋A／Atmosphere（アトモスフィア）
Atmosphere（アトモスフィア）は店舗の雰囲気を指します。お店の雰囲気で来店を決めるお客様もいます。気を付けるポイントは、お店の雰囲気がすべての人に受け入れられるとは限らないことです。独自の雰囲気が好きだという人もいれば、落ち着かないという人も一定数存在します。
迷った時はお店のコンセプトに立ちかえれば方向性を間違えにくいでしょう。内装や外装、従業員の服装、店内BGMまでをお店のコンセプトに合わせて統一させると、お客様満足度の向上につながるはずです。
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筐体はコンパクトで狭い通路やテーブルの下なども通り抜けられるため、さまざまな用途に活用できます。障害を自動で避ける機能やロボット自身でマップを生成し清掃マップを作成する機能など、AIの力で清掃を効率化してくれるロボットです。
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QSCを効率良く向上するためにできることを実践しよう
QSCを実践するとお客様の満足度を向上できます。満足度が高ければ、他の人へのおすすめや再来店につながり、飲食店の売り上げ・利益の拡大にもつながるでしょう。お客様アンケートを駆使して、QSC向上のための施策を実践してみてください。
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