北海道生まれ和食処とんでん 白幡店 様(埼玉県)

お客さまファーストの運用で接客時間が倍増
さらなるリアル店舗の価値を追及

飲食店・専門店
  • 接客サービスをもっと強化したい
北海道生まれ和食処とんでん 白幡店 様

導入理由はアフターコロナを見据えて

高騰する人件費の削減、人手不足の解消は常々課題でした。
アフターコロナを見据えて人を増やす以外の方法で生産性を向上させるためにServi(サービィ)を導入しました。

お客さま満足度に直結する
接客時間が増加

Serviの導入で移動時間を短縮できたことで、お客さまと会話するなど、人にしかできないサービスの提供にこだわれるように。

お話を伺った方

株式会社とんでんホールディングス
経営企画部 経営企画課
課長 岩崎 勇樹 様

施設・会社概要

北海道生まれ和食処とんでん 白幡店
北海道、関東を中心に店舗展開する和食レストラン。
名物のジャンボ茶わんむしをはじめとした豊富なメニューに加え、
地区限定のメニューや店舗限定のサービスを提供している。

北海道生まれ和食処とんでん 白幡店 様

課題

  • 人件費の高騰と人手不足は
    常々大きな課題だった。
  • 人を増やす以外でお客さま満足度を向上させる
    方法を検討

効果

  • 料理を運ぶ往復時間が減り、ピークタイムに
    スタッフ人数を1名減らすことができた。
  • 運搬時間を短縮できたことで、これまでの倍の時間を
    接客サービスに充てられるように
    なった。

埼玉県・浦和にある「北海道生まれ和食処とんでん 白幡店」では、配膳・運搬ロボット「Servi」が導入されています。

このレストランでは、Serviの導入によって配膳や下げ膳にかかっていた移動時間が短縮!
その浮いた時間で接客時間が増え、これまで以上にお客さまへのサービスが細かくできるようになりました。

今回は、株式会社とんでんホールディングス経営企画部 経営企画課 課長の岩崎勇樹様に、その効果について具体的に伺いました。

アフターコロナを見据えてServi導入

まずは、Servi導入前の課題について教えてください。

岩崎様

人件費高騰や人手不足、お客さまと接する時間を増やして満足度を向上させることは、常々課題として感じていることでした。
コロナ禍によってお客さまが減少し、図らずも人手不足は一時的に問題にならなくなりましたが、アフターコロナを見据えると人件費の高騰は依然として大きな課題です。

今のうちから人を増やす以外の方法で生産性を向上させつつ、お客さまの満足度向上、ひいては売上を増加させる方法を見出す必要がありました。

最初にServiをご覧になったとき、いかがでしたか?

岩崎様

最初は渋谷のPepper PARLOR(ペッパーパーラー)で拝見しました。実機で、滑らかな動きやセンサーでしっかりと止まる安全性を確認し、当店がメインで使う角盆での活用も問題なさそうでしたので、すぐに実用できそうと感じました。

角盆が少しはみ出る形になるが、Serviのセンサーには引っかかることなく安定運用できる

スタッフ同士で連携して、
お客さまファーストの運用

どのようにServiを運用されていますか?

岩崎様

キッチンからご注文の品をServiでテーブルまで運び、お客さまへのご提供はスタッフが行っています。自動で動くワゴンのようなイメージですね。

またServi本体には、お渡し忘れを防ぐために、割り箸入れや伝票入れを設置しています。

写真中央の透明なケースが伝票入れ、左側が割り箸入れ

なぜお客さまへのご提供はスタッフの方がされる運用にしたのでしょうか。

品数の多いメニューも一度に運べるので効率的

岩崎様

当店は、お客さまへのご提供前後の会話を重要視しているからです。Servi導入にあたって、人でしかできないサービスとは何かを考えました。

感染リスクを低減させる非接触も重要なことですが、当店にいらっしゃるお客さまは常連が多く、サービスを期待して来店してくださっています。会話を減らすような運用にしてしまうと、お客さまの満足度を下げてしまうことにつながります。

お昼の忙しい時間は配膳のみでServiを運用しています。下げ膳で使うよりも、少しでも早くお客さまへのご提供を早くすることで、お待たせする時間を少なくするためです。
インカムによって店内状況を共有して、落ち着いてきた時間帯では下げ膳も織り交ぜて活用しています。

アシストプレートもご活用されていますね。

岩崎様

はい、当店のメニューにはお味噌汁のような汁物だけでなく、そばや天ぷらのつゆもメニューに含まれています。揺れをしっかりと吸収するアシストプレートを装着することで、そういった汁物もこぼすことなく運べるので助かっています。
* アシストプレート(別売)

アシストプレートに載せた定食を配膳する様子。
キッチンとホールとの間にある溝で揺れても問題ない

当初はなじめなかったスタッフも
愛着を持つように

Serviが導入されて、スタッフの方々の反応はいかがでしたか?

岩崎様

「自然とお客さまとの会話が増えた」「客席での滞在時間が増えて接客に注力できるようになった」といったポジティブな声を多く耳にします。お客さまも「あれなに?」と気になるようで、そこから会話が始まることが増えましたね。

Sarviの操作自体は簡単なので問題なかったのですが、やはりロボットの導入という大きな変化になじめないスタッフもいて、運用回数を見るとよく使うスタッフとそうでないスタッフと差ができていました。

そこでServiを「ロボちゃん」と呼んで愛着を持ってもらうようにしたり、少しずつでも使う回数を増やしてもらったり、変化になじむような取り組みを実施しました。
その甲斐もあって、2週間~1ヵ月で全スタッフが上手く使えるようになりましたね。

お客さまへ配膳したあと、慣れた手つきでServiをホームへ戻すスタッフ

お客さま満足度に直結する
接客時間が倍に

Serviの導入によって生まれた効果は
どのようなものがありますか。

最も大きな変化は、移動時間の短縮です。
これまではスタッフがワゴンを押してテーブルまでご注文の品を運んでいましたが、その往復の時間、そしてワゴンを片付ける時間が削減できました。

移動の時間がなくなっただけではありますが、客席での滞在時間が増えたことでお客さまと接する時間が増え、サービスの時間が増えたことで対応できるお客さまの数も増えました。

一人のスタッフが広い範囲ですぐに応対できるようになった

接客時間の変化はいかがでしょうか。

岩崎様

効果検証をしたところ、実は従来の接客時間は体感よりも少なかったことがわかりました。
導入後はその時間が倍に増えていましたので、「お客さまと接する時間を増やす」という目的は明確にクリアできています。
接客サービスはお客さまの満足度に直結していますので、ここを向上できることは助かりますね。

ピーク時で1名減、
人手不足の解消に確実に貢献

スタッフ数の変化はいかがでしょうか。

岩崎様

ピークタイムでマイナス1名に減らすことができ、人手不足の解消に確実に貢献してくれています。人数を削減しすぎると、スタッフを呼んでも来ないホールになってしまいますので、良いバランスの体制が実現できたと思っています。
インカムによる連携が強化された影響か、スタッフが自ら考えて行動することが増えました。その日の混雑状況を見て、Serviでの下げ膳を開始するという運用ができるのも、この考えて動く思考が身についたからですね。

リアル店舗の価値とは

お話を伺うと、移動時間の短縮だけでなくさまざまな効果を生み出していますね。

岩崎様

コロナ禍の影響で、オンライン飲み会や宅配サービスが発達して場所を問わない時代となりました。その中で、当店のようなリアル店舗の価値とはなんだろうか。人でしかできないサービスの提供にこだわり続けることが、お客さまへご提供できる価値なのではないだろうか、と考えています。

Servi導入のおかげでその理想に近づくことができていますので、足を運んでくれるお客さまのためにも、今後もServiと仲良く協働できたらいいなと思っています。

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