大阪王将 広島大町店 様(広島県)

Servi活用によるQSCAレベルの向上
~お客様がサインを出す前の一歩先の接客を実現~

飲食店・専門店
  • 接客サービスをもっと強化したい
  • もっと働きやすい環境にしたい
大阪王将 広島大町店 様

導入理由は下げ膳時の負荷軽減とホスピタリティ向上のため

重い食器を持ちながら長い動線を行き来する下げ膳では従業員の業務負担が目立ち、また質の高い接客を維持することも課題となっていました。

Servi(サービィ)が代わりに作業をすることで、接客レベルの向上

バッシング作業をServiに任せることでお客様対応に割ける時間が増加し、ホスピタリティ溢れる接客を実現しました。

お話を伺った方

有限会社日基ホームズ スーパーバイザー
鎌田 直樹 様

大阪王将 広島大町店 店長
数元 雅彦 様

大阪王将 広島大町店
朝倉 尚子 様

施設・会社概要

広島市に店舗を構える大阪王将 広島大町店。不動産会社である(有)日基ホームズの飲食事業部が運営を行うフランチャイズチェーンの中華料理店です。店舗の広さは約50坪で、座席数70席。 平日のランチはサラリーマン、土日やディナー帯はファミリー層で賑わいます。ここ大阪王将広島大町店は、「お客様に言われる前にサインに気付いて行動」というポリシーで営業する地域の人気店です。

大阪王将 広島大町店 外観
大阪王将 広島大町店 外観
人気メニューの『王将セット』

課題

  • 重い食器の運搬や移動距離が長いことによる、従業員の業務負荷の高さが目立つ
  • 限られたスタッフの中でも、「お客様に言われる前にサインに気付いて行動」というポリシーに沿った接客を実現させたい

効果

  • 下げ膳時に食器を持って店内を往復する必要がなくなり、働き方の改善につながった
  • Serviでアルバイト1人分の稼働を実現。生まれた余剰時間100時間/月で接客に注力できるようになった

同店では重い食器を持ちながら複雑な動線を行き来するバッシング作業に課題を感じていました。また常にお客様に目を配る質の高いサービスを目指していました。そこでServiの1週間のトライアルを行い、本導入を決定。 飲食業に大切なQSCAのレベルを上げることに成功したと言います。また人件費の3%減や、月100時間の余剰時間創出なども可能にしました。

サービスの質向上スタッフの負担軽減

Servi導入前の課題は何でしたか。

鎌田様

お客様が一番大事になさることは、スタッフがいてほしいと思った時にスタッフがいることだと思います。 人の視野の広さは210度しかないので、スタッフの視野に常にお客様を入れるためにはやはり人数がいるわけです。 50坪ほどのお店ですが、1人で見られる範囲というのは限界があると感じていました。

朝倉様

Servi導入前のバッシング作業では、食器をトレーに全て載せて何度も店内を往復していました。奥の席に行く時は、ぐるっと回らなくてはならなくて、遠い洗い場まで持っていくのは面倒でした。 中間バッシングができる時はいいのですが、食器を一気に運ばなくてはならない時もあり、疲れや負担を感じていました。

下げ膳にServiが活躍
下げ膳にServiが活躍

1週間のトライアルで使い勝手を確信

導入の経緯と、その時の感想を教えてください。

有限会社日基ホームズ スーパーバイザー 鎌田 様
有限会社日基ホームズ スーパーバイザー 鎌田 様

鎌田様

導入のきっかけは、営業の方から「Serviを試用してみませんか」というお話があったことです。 当初は3日間の予定だったのですが、せめて1週間は試してみたいとお願いして、ここ大町店で試験的に導入しました。 まずはバッシングに絞って試し、確実に使いこなすことを目指しました。力いっぱい使い倒してみて、テーブルリセットの時間が今までの半分になった ので、これは確実にいけるなと思いました。実際1週間のトライアルを終えて、Serviがいなくなった最初の週末のランチタイムは、お店のオペレーションが回らなくなりました。

数元様

導入をすると聞いてワクワクしましたね。効率化を目指して活用するつもりでしたが、上司からはそこに振り切るよりも、何のために入れるのかということを大事にするようにと注意がありました。 お客様を見る時間を増やすために導入するのだから、効率ばかりを求めるのは違うという話をしました。

お話を伺った 大阪王将広島大町店 店長 数元 様(正面)/朝倉 様(左)
お話を伺った 大阪王将広島大町店
店長 数元 様(正面)/朝倉 様(左)

朝倉様

私は機械が苦手なので、最初はちゃんと操作できるのか不安だったのですが、Serviの営業担当の方にアドバイスをいただいて使っているうちにその心配はなくなりました。 タッチパネルを押すだけで簡単にすぐに使うことができたのでよかったです。

数元様

とりあえずServiを使い倒して、そこからもう一度オペレーションを構築しようと話し合いました。 どうしてもスタッフは、今までの慣れで「自分でやった方が早い」と思ってしまうので、その時「何分、かかった」とか、「全部Serviに任せたら何分で済む」とか言いながら、まずは活用していこうと進めました。

Servi導入でQSCAのレベルが上がる

Servi導入の効果を教えてください。

鎌田様

Serviは飲食業に大事なQSCAのレベルを間違いなく上げてくれるツールだと思っています。

Serviがバッシング作業にあたってくれることで、料理の配膳だけでなく、テーブルを拭いたりごみを拾ったりというテーブルリセットにも注力できます。さらにServiは目の高さで下げ膳ができるので、下を向かず、常にお客様に目線を向けられるところもよい部分だと思います。 Serviはロボットという違和感がなく、お店の雰囲気にもマッチし、常に悠然と動いてくれる寡黙な従業員という感じです。

またバッシング作業にかかる時間も削減できました。例えば6名様掛けのテーブルが満席だったとして、人間が片づけたらどんなに慣れた人でも10分はかかります。Serviだったら、完全にリセットしてお客様をお迎えするまで半分の時間でできます。 人件費は1ヶ月100時間程度、年間にして3%の削減ができました。Serviがアルバイトスタッフ1人分の働きをしてくれるので、スタッフに1日3~4時間の余剰時間が生まれました。

お客様が期待するサービスのハードルは非常に上がってきています。その期待に応えるために必要なのは、サービスを超えたホスピタリティです。 そのホスピタリティを生むには今までは人の数が必要でした。それがServiを導入することで、少ない人数で人にしかできないお出迎えやお見送りに注力できるようになったと思います。

数元様

Serviの導入で、以前と比べて複数のテーブルを周りながらのバッシング作業のスピードが格段に速くなったと思います。 特に片づけをする閉店作業や、ピッチャーなどを運ぶオープン前の作業の効率化が図れました。営業中は客席により目線がいくようになりました。

下げ膳をServiに任せることで接客に注力できる
下げ膳をServiに任せることで接客に注力できる

朝倉様

下げ物を洗い場まで持っていく時間や手間がなくなったので、積極的にお客様のオーダーを取りに行くなど、より一層お客様との関係を築けるようになった と思います。

広がるServiの活用

Serviでほかにおすすめの点はありますか。

数元様

生活様式や環境の変化で、非接触を好むお客様も増えてきています。特にある程度の坪数がある店では非接触を好むお客様と、濃密な接客を求めるお客様に分かれると思います。そうした多面性を考えた時に、このServiが活用できると思います。

お客様で賑わう店内
お客様で賑わう店内

朝倉様

Serviを導入することで負担も軽減しますし、お客様との会話も増えますので、濃密な接客を求めるお客様への対応が可能になると思います。

今後どのように活用していきたいとお考えですか。

鎌田様

センサーやカメラの邪魔にならないように、まわりにチラシや新作のメニューを貼ったり、花見のシーズンには桜の枝を立てたりなど、お店の中を動き回りながらお客様に店内の情報を伝えてくれるような使い方ができないかなと考えています。

大切なのは従業員満足度です。単純作業の負担は働く人からホスピタリティの意識を奪っていきます。売上のためのプロセスを作っていただく存在はやはり人なので、多店舗展開の目標に向けてServiを活用していきたいと思います。

ありがとうございました。

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